ISO20000是第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，它于2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過"IT服務標準化"來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控，并強調與客戶的溝通。
ISO20000認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)準備(bei)階(jie)段(duan)第(di)一步(bu)工作就(jiu)是(shi)完成認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)可行(xing)(xing)性方案的(de)(de)(de)編(bian)寫。如果(guo)把認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)活(huo)動理(li)解成一個項(xiang)目，ISO20000認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)方案的(de)(de)(de)編(bian)寫就(jiu)是(shi)通(tong)過對(dui)項(xiang)目的(de)(de)(de)主要(yao)(yao)內容(rong)、目標和相應配套條件（如管理(li)基礎、管理(li)需求(qiu)、項(xiang)目規模、資(zi)(zi)(zi)源(yuan)投入(ru)等）。第(di)二(er)步(bu)就(jiu)是(shi)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)實施計(ji)(ji)劃(hua)，認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)實施計(ji)(ji)劃(hua)是(shi)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)方案書中的(de)(de)(de)核心部分(fen)之(zhi)一。提到(dao)計(ji)(ji)劃(hua)，通(tong)常的(de)(de)(de)理(li)解就(jiu)是(shi)步(bu)驟(zou)、任務(wu)、人員、周期、里程(cheng)碑等內容(rong)，使(shi)用專業的(de)(de)(de)工具如MS Project、Excel進行(xing)(xing)編(bian)輯和制(zhi)定。第(di)三(san)部就(jiu)是(shi)資(zi)(zi)(zi)源(yuan)與投入(ru)， 資(zi)(zi)(zi)源(yuan)與投入(ru)也是(shi)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)方案準備(bei)過程(cheng)中需要(yao)(yao)了(le)解的(de)(de)(de)內容(rong)之(zhi)一。與實施計(ji)(ji)劃(hua)一樣(yang)，資(zi)(zi)(zi)源(yuan)投入(ru)的(de)(de)(de)多少主要(yao)(yao)取決于組織(zhi)自(zi)身(shen)的(de)(de)(de)成熟度，越(yue)成熟的(de)(de)(de)組織(zhi)需要(yao)(yao)在(zai)IT服(fu)務(wu)管理(li)體(ti)系建設(she)和完善上(shang)花費的(de)(de)(de)資(zi)(zi)(zi)源(yuan)相對(dui)越(yue)少